KaleidoskopiaBlog de Kialaya

Hace unos días estuve de compras y nuevamente pasé un mínimo de frustración con algunos dependientes mientras que otros me dejaron impresionada por su buen hacer y su efectividad. Como se suele decir, “de todo hay en la viña del señor”.

Tras estarlo comentando con unas amigas todas las cosas buenas y malas que hacen los dependientes he decidido volcar en este post una lista de lo que se debe y no se debe hacer cuando atiendes a compradores o al público en general. Y hablo desde ambos lados porque también he tenido que atender al público y además todos estos casos los he vivido “in situ”. Si estás trabajando en una tienda, ya sea de ropa, complementos u otros productos, léete esto por favor, mira a ver qué haces y qué no haces, quizás te vengan bien algunos consejillos para no poner a tus clientes de los nervios.

Un mal dependiente:

1. Atosiga al cliente, nada más entrar le pregunta “te puedo ayudar en algo?” cuando claramente está sólo mirando y le sigue y persigue por la tienda por si le “puede ayudar” hasta que incomoda al cliente y éste se larga.
2. Se pone a hablar con los otros dependientes de sus cosas personales donde la clientela le puede escuchar y pasa de ellos.
3. Cuando le piden información sobre un número o modelo particular, dice “lo que haya allí, eso es lo que tenemos” y “Si no está ahí es que no está”. En vez de ayudar al cliente a buscarlo por si lo hubiese.
4. Cuando el cliente le comenta que no hay de su número o talla, se encoje de hombros y dice “eso es lo que hay” en vez de quizás sugerirle otro modelo que le pudiera gustar.
5. Desaparece como por arte de magia justo cuando el cliente le hace falta, y no reaparece hasta casi cuando sólo queda pagar.
6. Desea tanto vender que te dirá que unos pantalones te quedan divinos cuando en realidad pareces una morcilla embutida o que un vestido te queda ideal cuando te queda como un saco de patatas anudado por la cintura. Total, si lo que importa es vender, no que el cliente se vaya satisfecho.
7. Llevará la contraria al cliente en temas concernientes a reclamaciones, llegando incluso al desprecio o la mala educación.
8. No tendrá ni idea de lo que tiene en stock en su propia tienda ni de las características de los productos.
9. Tiene una actitud negativa: bien parece que esté enfadado o le trate con desgana, o parece que le haya ofendido el cliente por pedirle una talla más, lo cual le obligará a darse un viajecito al almacén. Y da gracias si te dirige la palabra y no actúe como un autómata deseoso de verte la espalda al salir de la tienda.
10. Odia su trabajo y no soporta a los clientes y esto, señores, se nota y repercute en su trabajo diario. El cliente nota esta actitud nada más entrar y estará predispuesto a irse rápidamente a la siguiente tienda que tenga el mismo producto que buscaba. Mi consejo: cambia de trabajo si tan a disgusto estás en él.

Un buen dependiente:

1. Sabe dejarle espacio al cliente cuando entra en una tienda. Espera a que tranquilamente eche un vistazo a su alrededor y permanece atento hasta el momento en que el cliente levanta la vista y busca alrededor en busca del dependiente. Entonces, y sólo entonces se acerca y dice “le puedo ayudar en algo?”. Si el dependiente va a estar ocupado en algo, como en colocar nueva mercancía y no va a poder estar atento se acercará al cliente y le puede decir, disculpe, si necesita algo estaré “allá” y puede llamarme”.
2. Hablará de sus cosas personales con los otros dependientes en su tiempo libre, cuando la tienda esté vacía o en los almacenes donde no se entere el resto del mundo mundial de sus broncas con el novio. Que la paga se la dan para atender a la clientela, no para montar un programa de Ana Rosa en directo.
3. Ayudará en todo lo posible al cliente a encontrar el número, talla o modelo que busca. Mirará a ver si está en la tienda, mirará en el catálogo del ordenador, si ve que el cliente tiene mucho interés en el artículo se ofrecerá a llamar a otra tienda de la misma franquicia para ver si lo tienen allí y pueden enviárselo o reservárselo.
4. Si el modelo que le gusta al cliente no está en el color, talla o número que desea, el dependiente, conocedor del stock en su tienda, sugerirá al cliente otros modelso similares que le puedan gustar. La palabra clave es similar, no servirá de nada ofrecerle algo que no tiene remotamente nada que ver con sus gustos.
5. Estará siempre disponible a simple vista para el cliente, pero sin agobiar, no hace falta que le esté mirando pro encima del hombro al cliente o que cada vez que se vuelva se lo encuentre de cara.
6. Desea vender como es lógico pero lo primordial es que el cliente se vaya satisfecho con su compra y por tanto vuelva a por más. Así, si el cliente se prueba ropa y le queda horrorosa, el dependiente será sincero pero diplomático a la hora de decírlo y lo más importante es rápidamente ofrecer una alternativa que le siente mejor. Para poder hacer esto es fundamental el punto 8.
7. Sabe que el cliente siempre lleva la razón, siempre, incluso cuando no la lleva. Hay que saber tener mano izquierda con el cliente, e incluso cuando no lleve razón primero calmarlo en una reclamación, darle la razón, ofrecer disculpas en nombre de la empresa, ser educado en todo momento. De esta manera, muchas veces se consigue más que enfrentándose a él y a menudo el cliente hasta termina pidiendo disculpas a su vez si ha molestado.
8. Sabe lo que tiene en stock en su tienda, los modelos y tallas a nivel general o sabe cómo buscarlo en el ordenador. En caso de productos electrónicos o similares sabrá además las características básicas de cada modelo para poder aconsejar a los clientes sin tener que estar sacando el manual de cada uno.
9. Tiene una actitud positiva: sonríe al cliente, le habla educadamente, le da conversación ligera, le aconseja sobre los modelos o productos, muestra interés y simpatía sin resultar cargante.
10. Ama su trabajo y respeta a su clientela. Siempre hay días mejores y peores pero es básico estar contento con lo que haces en el día a día porque eso se transmite luego a tus clientes que estarán predispuestos a comprar o a perdonar pequeños fallos si les estás atendiendo bien.

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