Decálogo del buen dependiente

Dependiente en tienda de moda. Mayo 2002Hace unos días estuve de compras y nuevamente pasé un mínimo de frustración con algunos dependientes mientras que otros me dejaron impresionada por su buen hacer y su efectividad. Como se suele decir, «de todo hay en la viña del señor».

Tras estarlo comentando con unas amigas todas las cosas buenas y malas que hacen los dependientes he decidido volcar en este post una lista de lo que se debe y no se debe hacer cuando atiendes a compradores o al público en general. Y hablo desde ambos lados porque también he tenido que atender al público y además todos estos casos los he vivido «in situ». Si estás trabajando en una tienda, ya sea de ropa, complementos u otros productos, léete esto por favor, mira a ver qué haces y qué no haces, quizás te vengan bien algunos consejillos para no poner a tus clientes de los nervios.

Un mal dependiente:

1. Atosiga al cliente, nada más entrar le pregunta «te puedo ayudar en algo?» cuando claramente está sólo mirando y le sigue y persigue por la tienda por si le «puede ayudar» hasta que incomoda al cliente y éste se larga.
2. Se pone a hablar con los otros dependientes de sus cosas personales donde la clientela le puede escuchar y pasa de ellos.
3. Cuando le piden información sobre un número o modelo particular, dice «lo que haya allí, eso es lo que tenemos» y «Si no está ahí es que no está». En vez de ayudar al cliente a buscarlo por si lo hubiese.
4. Cuando el cliente le comenta que no hay de su número o talla, se encoje de hombros y dice «eso es lo que hay» en vez de quizás sugerirle otro modelo que le pudiera gustar.
5. Desaparece como por arte de magia justo cuando el cliente le hace falta, y no reaparece hasta casi cuando sólo queda pagar.
6. Desea tanto vender que te dirá que unos pantalones te quedan divinos cuando en realidad pareces una morcilla embutida o que un vestido te queda ideal cuando te queda como un saco de patatas anudado por la cintura. Total, si lo que importa es vender, no que el cliente se vaya satisfecho.
7. Llevará la contraria al cliente en temas concernientes a reclamaciones, llegando incluso al desprecio o la mala educación.
8. No tendrá ni idea de lo que tiene en stock en su propia tienda ni de las características de los productos.
9. Tiene una actitud negativa: bien parece que esté enfadado o le trate con desgana, o parece que le haya ofendido el cliente por pedirle una talla más, lo cual le obligará a darse un viajecito al almacén. Y da gracias si te dirige la palabra y no actúe como un autómata deseoso de verte la espalda al salir de la tienda.
10. Odia su trabajo y no soporta a los clientes y esto, señores, se nota y repercute en su trabajo diario. El cliente nota esta actitud nada más entrar y estará predispuesto a irse rápidamente a la siguiente tienda que tenga el mismo producto que buscaba. Mi consejo: cambia de trabajo si tan a disgusto estás en él.

Un buen dependiente:

1. Sabe dejarle espacio al cliente cuando entra en una tienda. Espera a que tranquilamente eche un vistazo a su alrededor y permanece atento hasta el momento en que el cliente levanta la vista y busca alrededor en busca del dependiente. Entonces, y sólo entonces se acerca y dice «le puedo ayudar en algo?». Si el dependiente va a estar ocupado en algo, como en colocar nueva mercancía y no va a poder estar atento se acercará al cliente y le puede decir, disculpe, si necesita algo estaré «allá» y puede llamarme».
2. Hablará de sus cosas personales con los otros dependientes en su tiempo libre, cuando la tienda esté vacía o en los almacenes donde no se entere el resto del mundo mundial de sus broncas con el novio. Que la paga se la dan para atender a la clientela, no para montar un programa de Ana Rosa en directo.
3. Ayudará en todo lo posible al cliente a encontrar el número, talla o modelo que busca. Mirará a ver si está en la tienda, mirará en el catálogo del ordenador, si ve que el cliente tiene mucho interés en el artículo se ofrecerá a llamar a otra tienda de la misma franquicia para ver si lo tienen allí y pueden enviárselo o reservárselo.
4. Si el modelo que le gusta al cliente no está en el color, talla o número que desea, el dependiente, conocedor del stock en su tienda, sugerirá al cliente otros modelso similares que le puedan gustar. La palabra clave es similar, no servirá de nada ofrecerle algo que no tiene remotamente nada que ver con sus gustos.
5. Estará siempre disponible a simple vista para el cliente, pero sin agobiar, no hace falta que le esté mirando pro encima del hombro al cliente o que cada vez que se vuelva se lo encuentre de cara.
6. Desea vender como es lógico pero lo primordial es que el cliente se vaya satisfecho con su compra y por tanto vuelva a por más. Así, si el cliente se prueba ropa y le queda horrorosa, el dependiente será sincero pero diplomático a la hora de decírlo y lo más importante es rápidamente ofrecer una alternativa que le siente mejor. Para poder hacer esto es fundamental el punto 8.
7. Sabe que el cliente siempre lleva la razón, siempre, incluso cuando no la lleva. Hay que saber tener mano izquierda con el cliente, e incluso cuando no lleve razón primero calmarlo en una reclamación, darle la razón, ofrecer disculpas en nombre de la empresa, ser educado en todo momento. De esta manera, muchas veces se consigue más que enfrentándose a él y a menudo el cliente hasta termina pidiendo disculpas a su vez si ha molestado.
8. Sabe lo que tiene en stock en su tienda, los modelos y tallas a nivel general o sabe cómo buscarlo en el ordenador. En caso de productos electrónicos o similares sabrá además las características básicas de cada modelo para poder aconsejar a los clientes sin tener que estar sacando el manual de cada uno.
9. Tiene una actitud positiva: sonríe al cliente, le habla educadamente, le da conversación ligera, le aconseja sobre los modelos o productos, muestra interés y simpatía sin resultar cargante.
10. Ama su trabajo y respeta a su clientela. Siempre hay días mejores y peores pero es básico estar contento con lo que haces en el día a día porque eso se transmite luego a tus clientes que estarán predispuestos a comprar o a perdonar pequeños fallos si les estás atendiendo bien.

Sobre nosotros Kialaya

Periodista, social media manager y blogger.

19 comentarios

  1. Sinceramente, esto es un «así es como quiero que me traten».

    Si bien es cierto que algunos son desagradables, pesados, o no valen tres duros… cierto es que he vivido el tema de las reclamaciones desde ambos puntos de vista… y en gran cantidad de las ocasiones, el cliente no tiene la razón.

    En mi caso, supe tratar a los clientes con diplomacia, y no tuve ninguna reclamación. De hecho, a algunas ventas incluso se le pierde dinero. Pero también es cierto que hay mucho caradura suelto, y personas «desinformadas» a las que tienes que seguir la bola aunque sabes a ciencia cierta que ellos son conscientes de que no tienen la razón.

    Pero bueno, de todo hay en el mundo…

  2. Bueno, pero es que el «cómo quiero me traten» creo que te asegura en un buen porcentaje el éxito con el cliente. Y por eso digo, que aunque no lleve la razón, se las has de dar, o al menos hacerle pensar que se la das o suavizarlo de tal manera que ya no le importe que no se la des. Hay que tener mano izquierda, yo lo he comprobado y me ha funcionado siempre.

    Y a ver, todo esto no entramos en el tema que si un cliente se te pone violento o te empieza a gritar de manera maleducada ya es momento de llamar a los guardias de seguridad.

  3. Hola Marta, nos hemos permitido la libertad de utilizar tu decalogo para una entrada en nuestro blog, se trata de un blog de interismo comercial en el que tratamos diferentes temas, relacionados con el comercio, y el interiorismo comercial . Gracias y esperamos sea de tu agrado.

    Un saludo

  4. Mi querida amiga Kialaya: Veo que poco sabes del trabajo del dependiente pero bueno no ocurre nada te lo voy a comentar para que antes de escribir algo te asesores….
    1º el/la dependiente/a esta para servir al cliente
    2º cuando un cliente entra en una tienda se le saluda y cuando se va se despide ( hoy en dia lo que mas se leva es la falta de educación y el dependiente invisible , porque el hola buenos dias o arder ,y el adios buenos dias o tardes se ha olvidado)
    3ºefectivamente el dependiente ha de estar para servir al cliente y preguntarle, ya que si no lo haces un portentaje elevado se lleva el articulo, prefieron que me llamen pesado que no desaparezcan cosas….
    4ºmuchas veces los articulos que pide el cliente o se han terminado o inclusive no se compran las tallas
    5ºhas dicho que el dependiente cuando le falta un articulo no llama para saber si se tiene o no,y si lo tiene .. dejarias paga y señal por le articulo???? NO, dirias primero me lo pruebo y si me gusta me lo llevo…. cuantas veces se hace ese trabajo y cuantas veces el cliente ni aparece…..pero claro es un dependiente y esta para eso….etc etc etc
    6º padres que entran con los hijos y tiran la ropa , la ensucian etc etc y ni piden disculpas….
    y asi te podria enumerar cientos y cientos de cosas que hacen los clientes,,,,,,creo que podrias hacer un decalogo de el buen cliente…..
    atten.
    enrique rodero

    • Mi querido amigo Kike, se nota que no te has molestado bien en leer el post ya que digo claramente que sé de qué va el trabajo de dependiente porque lo he ejercido así que me vas a disculpar pero sé de lo que hablo.

      1 y 2 – Una cosa es saludar al cliente y otra muy distinta acosar que es lo que hacen a menudo. Lo primero es tener educación, lo segundo es estar obsesionado con vender para obtener la comisión.

      3 -Si no eres capaz de estar pendiente de que no te roban sin estar encima del hombro del cliente, es que tienes que comprarte unas gafas.

      4 y 5 – Pues se le dice al cliente que se han acabado. No se va a enfadar por eso pero sí que le hagas perder el tiempo rebuscando por todos lados si tu sabes perfectamente que ya no quedan. Tu lo has dicho, está ahí para eso, para bucarte la talla si se lo pides. Yo procuro no pedir tallas o modelos si no tengo claro que puede que me lo lleve. Pero si no me lo traes, seguro que no lo puedo comprar vamos.

      6 – Ahí te doy la razón totalmente, hay clientes con hijos meladucados igual que los hay en los restaurantes (de esto he hablado con anterioridad). Y hay clientes que lo hacen mal, claro que sí, pero eso no es excusa para ser un mal dependiente. Y sí, me gusta tu idea de hacer un decálogo del buen cliente, lo tendré muy en cuenta.

  5. Me ha gustado mucho el artículo y creo que me ayudará en mi trabajo! 😀
    Lo más difícil para mí es con algunos clientes que son… insoportables!!! Ya sea porque te miran por encima del hombro como si fueses su sirviente o porque te hacen revolverlo todo y luego no llevan nada! Y después que hay días que es difícil estar de buen humor, aunque con una sonrisa a tiempo se consigue mucho.
    Gracias por el artículo!

    • De nada, pero es verdad a veces los clientes son lo peor del mundo y es que hay mucha gente a la que le falta educación y buenas maneras, qué le vamos a hacer. También deberían los clientes de tener algunas reglas básicas de comportamiento.

  6. Hola , he leido tú artículo y me he enganchado.
    Yo tengo una tienda, y varias dependientas ( a veces solo una ) , tengo una que siempre se dirige al cliente como si fuera la única , y si el cliente le pide algo concreto siempre dice ,» ahora NO tengo , pero YO se lo pido», o si lo tenemos en tienda le dice «LO tengo en dos colores «, por ejemplo, MIENTRAS LAS DEMÁS SIEMPRE PLURALIZAN :TENEMOS , LE PEDIMOS , ETC.
    Lo he comentado con ella y dice que es más correcto , y que el cliente se siente mejor atendido, yo tengo dudas, porque siempre ha prevalecido la idea de «estamos a su servicio», la tienda , la empres etc .
    Me gusraria me contestarais algo , para evitar rivalidades , o en su caso lo que sea más correcto
    Muchas gracias

  7. Pues yo, que llevo 17 años cara al público (con infinidad de compañeras de trabajo diferentes) y otros 17 llendo de tiendas, he de decir que me he topado con mas clientes mal educados que dependientes en mi vida. La principal razón es que como dependienta no puedes ser engreida con la clienta, tienes que tragar y aguantar a la imbecil de turno que no entiende que solo eres un numero más en esa empresa y no la vas a heredar.
    Entre varios estudios hice comercio, dependienta de comercio, protocolo, atención al cliente, psicologia del cliente… infinidad de cosas que se hacen para tratar al cliente de a pie, no como lo que hace una escaparatista o un encargado, que mira más sobre las ventas y el merchandising que sobre la atención al cliente. El cliente NO siempre tiene la razón, eso se quedó obsoleto hace demasiados años, y gracias a Dios jajaja! Que menudos rapapolvos se han llevado mas de una dependienta por las mentiras de muchas clientas. Yo soy la primera que intento meter una mentira para cambiar una prenda, o que me arreglen un aparato electrico, no se…
    Esta muy bien muchas cosas de las que dices, pero una dependienta (como yo que mañana me voy a tragar 12h y de rebajas) a las 19h de la tarde no tengo ganas de que me toquen la pandereta jajajajja! Hay que reconocer que este mundo está lleno de gente maleducada, tanto por un lado como por el otro del mostrador.

    • Nelia, que conste que cuando yo voy a comprar procuro no ser de esas clientas estúpidas que describes, pero sigo pensando que cuando estás atendiendo, el cliente sí lleva la razón, al menos a priori a no ser que sea algo flagrante. E incluso cuando no la lleve, si le llevas la contraria de frente lo único que vas a conseguir es que se vaya cabreado y hable mal de tu negocio, hay que ser más sutil, más taimado y sibilino con el trato al cliente, hacer que se vaya pensando que se le ha dado la razón incluso cuando no haya conseguido nada.

  8. llevo 40 años atendiendo al público, he pasado y me ha pasado de todo, pero lo de ahora es por demasía.
    Hasta hace 3 ó 4 años, vendias el 80% de lo que enseñabas, ahora ese porcentaje es el que retiras. Desde que los chinos se pusieron por todas partes, el potencial cliente entra al comercio a la defensiva y con desconfianza. Llevará con sigo la referencia y nombre de lo que quiere y a veces no llevan lo mismo por si les engañas. ESTO CADA VEZ OCURRE MÁS.

    • Ten en cuenta que también tienes lo contrario, el cliente que se va satisfecho lo cuenta ya no sólo a sus amistades cercanas como antes, ahora lo cuenta en su blog, lo tuitea, pone una foto del producto en Instagram, etc Y de esa manera incrementas exponencialmente tus posibles clientes. Yo procuro hacer esto mucho, es mi manera de recompensar al dependiente que me ha atendido bien y me ha vendido un buen producto.

  9. Yo he sido dependienta toda mi vida, hace un par de años me despidieron de la tienda donde trabajaba y hago mis trabajitos de vez en cuando gracias a esta página http://www. Si os sirve de algo.. aquí lo dejo. Gracias! (Editado: Lo siento, he quitado el enlace porque parecía spam)

  10. Hola Kialaya,
    Creo que te has dejado detalles importantes que cabe puntualizar para comprender que es realmente un buen dependiente.

    1- Un buen dependiente no solo esta para atender al cliente, si no para estar pendiente de que todas las prendas o productos se encuentren bien colocadas, visibles, alarmadas, repuestas , perfiladas, etiquetadas y talladas.

    2- Estoy contigo de que no se debe atosigar al cliente, pero por educación se debe acogerle al entrar, con una sonrisa se le saluda y se le pregunta si quiere que le ayuden (casi siempre con preguntas abiertas). En el momento que pone cara de molesto, un dependiente se retira; hay clientes que siguen mirando, porque realmente van a mirar quizas para comprar en otra ocasión. Los que se van nada más atenderle es porque no pensaban comprar ni ese día, ni ningún otro. No por ser un mal dependiente.

    3. Si a un cliente le das toda la libertad para que mire lo que quiera, se pruebe lo que quiera, y solo le atiendes cuando ves que ya no te queda otra que atenderle, para mi eso se trata de un mal dependiente. Los dependientes somos asesores ante todo, y como tu bien dices no se les debe engañar, y menos aún dejarle que se pruebe ropa, que sabemos que a lo mejor que esa talla no le va bien, (ha habido casos por no atender a un cliente han roto la prenda porque no le entraba), y claro esta ese tipo de personas que es capaz de forzar una prendra para que le entre, no se deja atender. También los que no van a comprar, si no a robar, por lo general no quieren que les atiendan.

    3- Si no atiendes a un cliente, no solo implica ser un mal dependiente, si no que prefieres que se sienta cómodo, tan cómodo que volverá más de una vez, pero no a comprar precisamente. Y no olvidemos que un dependiente es también un vendedor que no trabaja en un bazar, si no en un comercio donde a la gente le gusta ser atendida. He trabajado para empresas muy reconocidas, y su triunfo no solo se basa en su diseño y en la calidad de sus prendas, si no en técnicas de venta. Y sinceramente cada empresa utiliza las suyas. Y no en concordancia a algunas cosillas que has expuesto en este blog.

    Por todo lo demas, me parece que has creado un interesante blog, que tiene mucho tema. Pero lo más cierto es que nunca llueve a gusto de todos. Y lo que es malo para unos es bueno para otros, así que depende mucho de psicología y que cada persona es un mundo.

    Enhorabuena por tu blog. Me ha encantado.

  11. Deberías ir a donde yo trabajo a decirle a los jefes q a la gente no pe gusta q estemos detras d ellos….porque si pasan y ven que estas alejado d el cliente ya t hacen señas para q t acerques y preguntes. …como clienta tampoco me gusta q me sigan pero como dependienta en ocasiones tengo q hacerlo porque no me queda otra….

    • Lo sé, sé que la mayoría de las veces no es culpa del dependiente sino del plasta de su jefe que les obliga a ellos. Que triste me parece que no sean capaces de ver lo que de verdad quieren los clientes. Esos de vosotros tenéis el cielo ganado de la paciencia con vuestro jefe 🙂

  12. Estoy con Laura, la mayoría de los dependientes que vamos detras de los clientes es porque la política de nuestra empresa nos obliga a ello. Las dependientas tenemos que soportar de todo, desde clientas insoportables hasta una presión enorme por las ventas, no es fácil de llevar en muchas ocasiones.

    • Totalmente de acuerdo, hay clientas que son unas auténticas HijasdP. Las cosas como son. Habría que hacer un decálogo del mal cliente también. Si se anima alguien a hacerlo en su blog os lo enlazo en esta misma entrada. Hay que ser justos y ver las dos caras de la moneda. Y los jefes deberían aprender de una vez que a veces sus políticas absurdas volcadas hacia la venta a veces hacen lo contrario y las reducen.

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